——讀陸永建編著(zhù)《現代酒店文化》

陳世奎

所謂文化，就是人類(lèi)在存在過(guò)程中為了維護人類(lèi)有序的生存和持續的發(fā)展所創(chuàng )造出來(lái)的關(guān)于人與自然、人與社會(huì )、人與人之間各種關(guān)系的有形無(wú)形的成果。在人類(lèi)歷史的長(cháng)河中，文化是比經(jīng)濟、政治、社會(huì )更有影響力、更有生命力、更有競爭力的一種“力量”形態(tài)。文化無(wú)所不在，也無(wú)處不在。文化不僅體現在高大上的文化寶藏和藝術(shù)成果上，也體現在人們的思維方式、觀(guān)念理念和日常的舉手投足中。有的時(shí)候，不論你是否意識到，文化都在潛移默化地影響著(zhù)你，例如 我們的傳統文化；有的時(shí)候，文化需要有意識地去發(fā)掘和彰顯，才能使其轉換成“生產(chǎn)力”而發(fā)揮 “軟實(shí)力”的作用。根據文化學(xué)者的劃分，文化可以分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。物質(zhì)文化以器物或者可觀(guān)的外形顯示出來(lái)，行為文化主要是通過(guò)日常生活中的各種行為方式加以表達，制度文化則是通過(guò)規范的習慣或文字文本形式加以固定，而精神文化則是文化的靈魂和中樞，是以人的意識為表現的，它是內隱的、無(wú)形的，如價(jià)值觀(guān)念、宗教觀(guān)念、審美觀(guān)念和各種信仰等。

 

 

文化，既是一個(gè)傳統的話(huà)題，又是一個(gè)常說(shuō)常新的話(huà)題。從酒店的角度談文化、理解文化、認識文化，而且闡述得如此全面、深刻，陸永建先生編著(zhù)的《現代酒店文化》應該是開(kāi)創(chuàng )性的、首屈一指的?，F代、酒店、文化的字眼本身就自帶新潮、時(shí)尚、前衛、高端的意韻，三者一經(jīng)組合，更是引發(fā)閱讀和探究的濃厚興趣。該書(shū)以現代酒店為載體，匯聚了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化等多種文化形態(tài)，既是一部了解酒店經(jīng)營(yíng)和管理的教科書(shū)，又是一部以酒店的視度闡發(fā)文化內涵和文化意義的文化學(xué)專(zhuān)著(zhù)。閱讀該書(shū)，我內心的感受是如同徜徉在一片花海里，“花”的字眼情不自禁地跳出來(lái)?！冬F代酒店文化》就是文化百花園里的一朵絢麗之花。它不僅花香四溢，讓人聯(lián)想到杜甫《江畔獨步尋花》“黃四娘家花滿(mǎn)蹊，千朵萬(wàn)朵壓枝低。留連戲蝶時(shí)時(shí)舞，自在嬌鶯恰恰啼”的獨到意境，而且別具一格，獨具韻味。這朵文化之花之所以與眾不同，正是由于它深植在武夷山青竹山莊的深厚沃土之上。因此，我以為這是一朵盛開(kāi)在“青竹”之上的絢麗文化之花。

讀懂《現代酒店文化》，武夷山青竹山莊這個(gè)“原型”是不能忽略的。2005年，陸永建受組織委派，接手武夷山青竹山莊的經(jīng)營(yíng)和管理。陸先生是一個(gè)文化學(xué)者、文化大家，他深知文化的重要性和感染力。當然，他還是一個(gè)懂經(jīng)營(yíng)、會(huì )管理、善打拼的行家里手。于是，旅游與文化，文化與酒店在陸永建這里不期而遇。他以文化引領(lǐng)企業(yè)，以創(chuàng )新謀劃發(fā)展，帶領(lǐng)“青竹人”演繹出一曲激蕩人心的奮斗之歌。他大膽探索“以文塑旅，以旅彰文”，持續為山莊注入文化內涵，于是文化元素便有機地融入了山莊的一草一木、一磚一瓦、一亭一閣以及員工的一言一行之中。在他的帶領(lǐng)下，青竹山莊不僅在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)上取得重大突破，2006年被國家旅游局、共青團中央評為“青年文明號”，2007年被全國婦聯(lián)評為“巾幗文明崗”，2008年通過(guò)了ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證，而且在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中還結出兩大文化碩果。其一是在場(chǎng)景體驗上，以文化為主題，不搞貪大求洋、動(dòng)輒耗資百萬(wàn)千萬(wàn)的浩大工程，而僅以50多萬(wàn)元的有限經(jīng)費，致力于“讓精美的石頭會(huì )說(shuō)話(huà)”，將近四百件書(shū)跡，鐫刻在300多塊天然景石和花崗巖板材中，從而建成了一座全國最大的天然景石碑林，也為傳統文化的創(chuàng )造性轉化和創(chuàng )新性發(fā)展探索出了一條新路。“文化”已然是青竹山莊最為濃厚的味道和底色，那大小不一、形狀各異的石碑因為有了文字而充滿(mǎn)靈性。在這里可以真正體味到藝術(shù)與生活的對話(huà)，自然與文化的共鳴。置身青竹山莊，酒店被濃厚的文化氛圍所烘托，更像是一處藝術(shù)園林，一座文化殿堂。其二就是《現代酒店文化》這部鴻篇巨著(zhù)。如果說(shuō)青竹碑林是青竹山莊有形的物質(zhì)文化的代表，那么，陸永建在酒店經(jīng)營(yíng)和管理中組織編寫(xiě)的《酒店質(zhì)量與服務(wù)》《現代酒店管理與規范》《青竹山莊十三景》等，就是青竹山莊的行為文化和制度文化的集中體現。當然，還有體現其精神文化的國際標準、質(zhì)量體系、經(jīng)營(yíng)理念和改革創(chuàng )新精神。正是有了這些基于實(shí)踐的大膽探索和經(jīng)驗積累、制度集成，《現代酒店文化》水到渠成、破繭成蝶?？梢哉f(shuō)，《現代酒店文化》寄托著(zhù)以陸永建為代表的“青竹人”對酒店經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐的理性思考和經(jīng)驗總結，承載著(zhù)創(chuàng )業(yè)者們對文化及文化之于酒店發(fā)展的真切體驗與感悟，也因此，該書(shū)大部分內容都作為青竹山莊員工培訓的鮮活教材。中央組織部原部長(cháng)張全景同志為該書(shū)題簽“立意高遠、別開(kāi)生面”，我理解，這是對“青竹人”以文化立意、以創(chuàng )新進(jìn)取的鼓勵和肯定，也是對該書(shū)有血有肉有靈氣有創(chuàng )意的恰如其分評價(jià)。“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。”青竹山莊就是《現代酒店文化》的源頭活水。

2020年9月22日，習近平總書(shū)記在教育文化衛生體育領(lǐng)域專(zhuān)家代表座談會(huì )上指出，文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)密不可分，要堅持以文塑旅、以旅彰文，推動(dòng)文化和旅游融合發(fā)展，讓人們在領(lǐng)略自然之美中感悟文化之美、陶冶心靈之美。當今世界，文化進(jìn)入市場(chǎng)、進(jìn)入產(chǎn)業(yè)，文化中滲透著(zhù)經(jīng)濟的、科技的、商品的要素，文化本身已具有經(jīng)濟力、科技力，已現實(shí)地成為社會(huì )生產(chǎn)力中的一個(gè)重要組成部分。在物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)呈現總體上過(guò)剩的狀態(tài)下，企業(yè)間競爭異常激烈。在產(chǎn)品普遍供過(guò)于求，同類(lèi)產(chǎn)品的性能和成本相差不大的條件下，產(chǎn)品中文化內涵的多少，品牌文化含量的高低，成為影響產(chǎn)品附加值和競爭力的重要因素。酒店文化的興起，也是競爭的需要。從一定意義上說(shuō)，顧客到酒店是購買(mǎi)文化、消費文化、享受文化。星級越高、國際化程度越高的酒店，顧客對文化的體驗要求也越高。甚至，我們也可以認為，在星級酒店的經(jīng)營(yíng)和管理中，文化的比拼和競爭更是放在第一位的。因為，唯有文化的力量才是最恒久的和可持續的。只要酒店的文化在，酒店的根基和血脈就在。事實(shí)也證明，幾乎所有成功的酒店，都擁有獨特的酒店文化。在這樣的大背景下，《現代酒店文化》聚焦酒店的核心競爭力，全方位闡釋酒店文化形態(tài)，它的出版可謂因時(shí)而動(dòng)、應運而生，應該是很有意義和價(jià)值的。

閱讀該書(shū)，有幾個(gè)特點(diǎn)印象比較深刻：

領(lǐng)域全。全書(shū)共16章117節82萬(wàn)余字，由酒店物質(zhì)文化、酒店制度文化、酒店服務(wù)文化三部分組成，包括酒店經(jīng)營(yíng)理念、行為準則、道德規范等內容，從酒店規劃、建筑風(fēng)格設計，到酒店經(jīng)營(yíng)管理規范；從物質(zhì)產(chǎn)品供應，到優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客；從酒店制度建設，到員工素質(zhì)培養；從酒店品牌創(chuàng )建，到未來(lái)發(fā)展趨勢，領(lǐng)域齊全，內容豐富，涉及環(huán)境文化、裝飾文化、禮儀文化、服飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、管理文化、營(yíng)銷(xiāo)文化、品牌文化、意識文化等眾多方面，可以說(shuō)，這是一部酒店管理的百科全書(shū)。

案例實(shí)。案例分析是《現代酒店文化》的一大特點(diǎn)。該書(shū)追求于史有源，于理有據，書(shū)中作為案例的酒店就達上百家，涵蓋世界各地眾多知名酒店。當然，該書(shū)最鮮活、最有力的案例還是作者所管理的青竹山莊。在創(chuàng )新發(fā)展方面，青竹山莊的發(fā)展就是《現代酒店文化》關(guān)于創(chuàng )新文化的最好案例。2005年，當陸永建接手青竹山莊時(shí)，肩上的膽子著(zhù)實(shí)不輕。如何擺脫困境、迎難而上、轉危為機？他帶領(lǐng)班子進(jìn)行認真的調研和分析后，把創(chuàng )新作為酒店發(fā)展的核心競爭力來(lái)抓。他們認識到青竹山莊擁有一流酒店所需的設施設備和優(yōu)美環(huán)境，是游客理想的入住地，問(wèn)題的關(guān)鍵在于創(chuàng )新酒店經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和管理制度。而創(chuàng )新的突破口又選擇在試行全員銷(xiāo)售制度上，變等客上門(mén)為請客上門(mén)。隨著(zhù)創(chuàng )新的閘門(mén)打開(kāi)，酒店發(fā)展的活力奔涌而來(lái)。該書(shū)圍繞創(chuàng )新有大量的論述，例如，主張職業(yè)經(jīng)理人要把創(chuàng )新作為一種精神追求，把想大事、干大事、干成事、創(chuàng )一流作為工作目標，要強化創(chuàng )新意識，在理念創(chuàng )新、制度創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、設計創(chuàng )新、主題創(chuàng )新和文化創(chuàng )新等方面加大創(chuàng )新力度，把經(jīng)營(yíng)管理水平推向更高的層次。該書(shū)還以餐飲業(yè)為例，重點(diǎn)介紹了世界酒店餐飲業(yè)的創(chuàng )新潮流，涉及餐廳主題創(chuàng )新、菜點(diǎn)創(chuàng )新、餐廳設計創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新、餐廳服務(wù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新等諸多方面。這些重要的觀(guān)點(diǎn)、理念和相關(guān)論述，大都基于青竹山莊的真實(shí)案例來(lái)展開(kāi)，因而具有很強的說(shuō)服力和可操作性，也具有很強的示范性和實(shí)踐性。

理念新。該書(shū)的另一個(gè)特點(diǎn)就是各種新理念新思想撲面而來(lái)。我想，陸永建在編著(zhù)時(shí)一定是把重心放在了對文化“內核”的深度挖掘上。文化的核心就是代表先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展要求的各種進(jìn)步、科學(xué)的理念和價(jià)值觀(guān)。在這種思想指導下，該書(shū)重在傳授各種新理論、新理念和新觀(guān)念。我們看到，傳統的經(jīng)濟學(xué)、社會(huì )學(xué)、管理學(xué)、建筑學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，以及新興的未來(lái)學(xué)、環(huán)境心理學(xué)、人體工程學(xué)等多種學(xué)科在這里交叉；激勵理論、綠色理論等多種理論在這里并行；以人為本的思想、寬容思想、品牌理念、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觀(guān)等多種理念在此處交織，在酒店這一特定領(lǐng)域演繹了一場(chǎng)文化的海天盛宴。值得重視的是，現在我們所提倡的創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念，作者在該書(shū)中都有比較充分的論述和體現，足見(jiàn)作者的超前意識和獨到眼光。以協(xié)調為例，作者認為，隨著(zhù)現代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調、溝通、協(xié)作在現代酒店中顯得越來(lái)越重要，在酒店內部，沒(méi)有一種事情是某一個(gè)人完全獨立勞動(dòng)的結果，每一位員工的勞動(dòng)與收獲都是在集體的勞動(dòng)中得到的升華與完善。又如，綠色方面，該書(shū)闡述了綠色酒店、綠色酒店管理、綠色酒店建設、綠色酒店營(yíng)銷(xiāo)等重要概念及其重要性。強調綠色酒店是一種新的理念，綠色管理是一個(gè)新的管理模式。綠色管理又可細分為綠色理念、綠色技術(shù)、綠色行為、綠色制度、綠色食品、綠色服務(wù)、綠色環(huán)境等方面。其中，綠色理念是最為重要的，也是統領(lǐng)一切的。它要求酒店將環(huán)境管理融入酒店經(jīng)營(yíng)管理之中，以環(huán)境保護為出發(fā)點(diǎn)，調整酒店的發(fā)展戰略、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)，倡導綠色消費。而酒店應以塑造綠色文化為其核心，從制度、技術(shù)、服務(wù)、市場(chǎng)等方面對酒店試行全方位、全過(guò)程的運作和控制。再如，共享方面，該書(shū)深刻分析了酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢，對基于客源市場(chǎng)高度細分將導致的酒店業(yè)資源整合問(wèn)題，重點(diǎn)介紹了分時(shí)度假、經(jīng)濟型旅館、產(chǎn)權式酒店等業(yè)態(tài)形式，在酒店業(yè)實(shí)踐共享的發(fā)展理念。

方法優(yōu)。世界觀(guān)和方法論是馬克思主義唯物史觀(guān)的重要內容。該書(shū)不僅通過(guò)大量的理論闡述來(lái)構建現代酒店文化的總體框架，而且注重從原則性和方法論的角度揭示酒店文化的內涵、主旨與表現形態(tài)，充分體現了作者“授人以漁”的思路和理念。細讀書(shū)中對有關(guān)原則和方法的具體描述，我們能感知到作者大刀闊斧改革和經(jīng)營(yíng)青竹山莊的步履與足跡，這也說(shuō)明，這些方法也是被實(shí)踐證明了的管用的方法。例如，書(shū)中所闡發(fā)的酒店推銷(xiāo)原則、酒店促銷(xiāo)預算方法、酒店專(zhuān)職人員推銷(xiāo)應注意的問(wèn)題等，我們都會(huì )聯(lián)想起陸永建主持山莊全面工作后不久所推出的改革措施。書(shū)中所闡發(fā)的“每位員工都應該具有推銷(xiāo)意識，每位員工都要有推銷(xiāo)的動(dòng)力，每位員工都要掌握產(chǎn)品信息，每位員工都要掌握推銷(xiāo)技術(shù)，既要保持統一性，又要強調日常性與持續性”等原則和方法，與當時(shí)青竹山莊印發(fā)和實(shí)施的《推行全員銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的實(shí)施意見(jiàn)（試行）》一脈相承?？梢哉f(shuō)，這是一部既源于理論指導，又源于實(shí)踐升華的著(zhù)作。

格局大。站在什么高度，又從什么角度來(lái)為“現代酒店文化”謀篇布局，這直接考驗作者的視野和格局。細讀全書(shū)，我感到作者的思維邏輯是從大處著(zhù)眼，注重有理有據；從歷史著(zhù)眼，注重有淵有源，體現的是大文化觀(guān)、大歷史觀(guān)和大格局觀(guān)?！冬F代酒店文化》作為一本酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)戰教材，雖說(shuō)是定位酒店這一特定領(lǐng)域來(lái)認識文化，但給我們展示的卻是大文化觀(guān)，就內容而言，它包括理念、理論、原則、方法、藝術(shù)、品位等多種文化表現形態(tài)；就視野而言，它認為酒店不是單純的住宿空間，而是承載文創(chuàng )、社交、辦公、藝術(shù)等多種功能的文化產(chǎn)品，并賦予酒店“文化性資源”新的生命力，從歷史本源、發(fā)展歷程、時(shí)代環(huán)境、文化語(yǔ)言到市場(chǎng)導入等方面都注入了文化基因，力圖讓客人獲得文化生活化、生活快樂(lè )化的文化生活體驗。大歷史觀(guān)，就是縱深厚重的閱讀體驗，該書(shū)既有對國內外酒店發(fā)展歷程的回顧與總結，又有對當下酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和建設的分析與比較，更有對酒店發(fā)展趨勢的創(chuàng )新與展望。大格局觀(guān)，就是作者思考問(wèn)題的站位別具一格。比如，為什么要重視酒店文化建設？通常的認識是從經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)的角度，以及從文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)相互交融、相得益彰的角度，揭示文化是旅游最好的資源，旅游是文化最大的市場(chǎng)，因此有必要依托文化進(jìn)行酒店產(chǎn)品創(chuàng )新，重視酒店文化建設等等。但陸永建則認為，酒店之間的競爭可以說(shuō)是美的競爭、審美檔次的競爭，誰(shuí)能夠真正為顧客提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰(shuí)就能在這種競爭中站穩腳跟，在競爭中立于不敗之地。這種基于審美的眼光而得出的獨特見(jiàn)解，的確令人眼睛一亮，并為之拍案叫好?；谶@種認識，他還頗具慧眼地提出，酒店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對象，現代酒店員工應該具有一定的美學(xué)意識、美學(xué)修養和審美意識，能夠欣賞美、創(chuàng )造美，從而不斷提高酒店的文化美、服務(wù)美、行為美、環(huán)境美、語(yǔ)言美、裝飾美等。在陸永建所理解的酒店意識文化中，不僅酒店員工的美學(xué)意識、美學(xué)修養頗具新意，而且現代酒店職業(yè)經(jīng)理人所應具備的國際意識、危機意識和無(wú)畏意識也頗為超前。站在審美高度，以美學(xué)的眼光來(lái)看待酒店文化，文化的境界和品味也得到了升華，這才是酒店競爭力的真正“內核”所在?？梢哉f(shuō)，正是有了這些大文化觀(guān)、大歷史觀(guān)、大格局觀(guān)的指導，才使青竹山莊在陸永建手上實(shí)現華麗轉身和完美蝶變。對于員工來(lái)說(shuō)，青竹山莊不僅是一家企業(yè)，而且還是一所道德課堂、美育學(xué)校，是一處溫馨的港灣、和諧的家園。對于賓客來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)文化元素全面植入酒店的環(huán)境、建筑、裝飾和服務(wù)之中，尤其是青竹碑林的興建成功，賓客的精神文化體驗感大為增強，青竹山莊的競爭力也得到大幅躍升。

現代酒店文化是一種集多種文化形態(tài)于一體的文化，現代酒店文化建設是一項涵蓋功能、感觀(guān)、產(chǎn)品、服務(wù)到品牌各層次的全系統建設。我們相信，《現代酒店文化》的出版，對于全面加強酒店文化建設，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理，提升酒店核心競爭力，一定是很有裨益的。

 

（作者單位：福建省農業(yè)科學(xué)院）