2025年06月17日08:26  來(lái)源：人民法院報

 

 

 

案例1 經(jīng)營(yíng)者在直播營(yíng)銷(xiāo)中作出高于法定標準的賠償承諾，應依約履行

——侯某與張某某信息網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

【基本案情】

張某某系某網(wǎng)絡(luò )店鋪的經(jīng)營(yíng)者。在某次直播營(yíng)銷(xiāo)中，該店鋪的主播人員將黃檀木類(lèi)的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱(chēng)為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀(guān)看該直播后購買(mǎi)手串1件，支付價(jià)款1000元。侯某收到手串后發(fā)現不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價(jià)款1萬(wàn)元。

【裁判結果】

審理法院認為，張某某網(wǎng)絡(luò )店鋪的主播人員在直播營(yíng)銷(xiāo)中宣稱(chēng)所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構成其與侯某買(mǎi)賣(mài)合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付的手串并非小葉紫檀，而是屬于黃檀木類(lèi)的黑酸枝木，即大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質(zhì)首飾的原材料對其價(jià)值具有重要影響。“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應當履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬(wàn)元。

【典型意義】

在直播營(yíng)銷(xiāo)中，消費者對商品的了解和判斷，很大程度上依賴(lài)于主播介紹的內容。經(jīng)營(yíng)者的主播人員向消費者作出高于法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質(zhì)的信賴(lài)，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質(zhì)與承諾不符時(shí)，應予賠償。雖然經(jīng)營(yíng)者作出的承諾高于消費者權益保護法第五十五條規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經(jīng)營(yíng)者信息網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)賣(mài)合同的內容，經(jīng)營(yíng)者應依約履行。本案判決有利于制裁消費欺詐行為，通過(guò)充分保護個(gè)體消費者權利，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境。

案例2 經(jīng)營(yíng)者不合理排除消費者“七日無(wú)理由退貨”權利，不應支持

——胡某與韓某等信息網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

【基本案情】

胡某在韓某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò )店鋪中購買(mǎi)一款女士手提包。購買(mǎi)時(shí)，店鋪?lái)?yè)面顯示該手提包不支持七日無(wú)理由退貨。胡某收到該手提包后，于七日內向該店鋪申請無(wú)理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因為此手提包不支持七日無(wú)理由退貨，并且此事項在胡某購物時(shí)即作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

【裁判結果】

審理法院認為，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用七日無(wú)理由退貨。雖然韓某在商品詳情標注了不支持七日無(wú)理由退貨，但韓某并未合理說(shuō)明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無(wú)理由退貨會(huì )導致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失。故該手提包不屬于前述法律條文規定的不適用七日無(wú)理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無(wú)理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終判決：韓某退還貨款，同時(shí)胡某退還該手提包。

【典型意義】

消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)購買(mǎi)商品時(shí)，通常無(wú)法進(jìn)行現實(shí)體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴(lài)于經(jīng)營(yíng)者對商品的介紹和展示。當消費者購買(mǎi)商品后，可能會(huì )覺(jué)得不符合預期或不滿(mǎn)足需求。為此，消費者權益保護法規定了七日無(wú)理由退貨制度，賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線(xiàn)消費的特點(diǎn)和需求。對于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營(yíng)者可以依法與消費者約定不適用七日無(wú)理由退貨，但不得任意擴大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨，人民法院未支持經(jīng)營(yíng)者拒絕七日無(wú)理由退貨之行為，有助于保障消費者退貨的法定權利，提振消費者信心和安全感，讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”。

案例3 經(jīng)營(yíng)者的誤導行為導致消費者未享受促銷(xiāo)優(yōu)惠，應承擔相應責任

——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

【基本案情】

某家具公司在某電商平臺經(jīng)營(yíng)家具。該公司針對某款床墊開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)規則為：10月24日20時(shí)開(kāi)始付定金，前50名付定金者享受半價(jià)優(yōu)惠。實(shí)際上，當日19時(shí)33分該公司即接受定金支付。張某于19時(shí)40分支付定金100元，同時(shí)告知客服人員已下單，并向客服人員發(fā)送了當時(shí)預定人數為15人的截圖?？头藛T回復結果隨后公示，同時(shí)告知張某有機會(huì )享受半價(jià)優(yōu)惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計支付金額為2499元。后來(lái)，該公司公示的優(yōu)惠名單中并無(wú)張某，該名單顯示第1名下單時(shí)間為10月24日20時(shí)0分0秒，第50名下單時(shí)間為10月25日9時(shí)32分1秒。張某申請享受半價(jià)優(yōu)惠，被該公司拒絕。該公司認為，張某未在活動(dòng)時(shí)間內下單，不符合優(yōu)惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價(jià)款1249.5元。

【裁判結果】

審理法院認為，某家具公司提前接受定金支付，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員并未指出其付定金時(shí)間不符合促銷(xiāo)規則，并表示張某有機會(huì )享受優(yōu)惠。據此，張某有理由相信其有資格享受半價(jià)優(yōu)惠。根據某家具公司公示的優(yōu)惠名單，若客服人員在張某告知時(shí)即指出其付定金不符合規則，張某完全可以先取消該訂單并在20時(shí)后支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。某家具公司在促銷(xiāo)活動(dòng)中存在誤導行為，應承擔相應責任。最終判決：某家具公司返還張某1249.5元。

【典型意義】

實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者為了吸引消費者、提高銷(xiāo)量，利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)優(yōu)勢開(kāi)展了各式各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)者作為促銷(xiāo)規則的制定者和執行者，應當誠實(shí)守信，既要保證促銷(xiāo)規則的公平合理，又要便利消費者進(jìn)行消費。本案中，人民法院認定因經(jīng)營(yíng)者的誤導行為導致消費者未享受促銷(xiāo)優(yōu)惠的，經(jīng)營(yíng)者應承擔相應責任，有助于引導經(jīng)營(yíng)者不斷完善技術(shù)手段及促銷(xiāo)規則，規范網(wǎng)絡(luò )消費中的促銷(xiāo)行為，促進(jìn)形成正常有序的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。

案例4 經(jīng)營(yíng)者擬定的格式條款存在不同解釋?zhuān)瑧鞒鲇欣谙M者的解釋

——方某與某票務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛案

【基本案情】

方某在某票務(wù)平臺同時(shí)在線(xiàn)購買(mǎi)兩張演唱會(huì )門(mén)票。購票頁(yè)面的票務(wù)須知載明：購票后48小時(shí)內可辦理無(wú)條件退票。在銷(xiāo)售階段同一購票人、同一購票賬戶(hù)僅享有一次退票權益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買(mǎi)同場(chǎng)次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向某票務(wù)平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

【裁判結果】

審理法院認為，某票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件，是為了重復使用而預先擬定并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款，屬于格式條款。演唱會(huì )門(mén)票具有時(shí)間性要求和有限性等特點(diǎn)，若允許消費者任意退票可能對經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)較大不利影響，故票務(wù)經(jīng)營(yíng)者有結合自身經(jīng)營(yíng)情況擬定退票規則的現實(shí)需求，但退票規則應清晰明確、避免歧義、公平合理。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買(mǎi)則不享有退票權益”。而案涉門(mén)票并非方某退票后再次購買(mǎi)，故平臺不能依據上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對上述條款存在一個(gè)購票賬戶(hù)僅能就一張演出票享受無(wú)條件退票的解釋?zhuān)惨蛟摲N解釋更有利于某票務(wù)平臺，故不應采納。此種情況下，本案中的退票規則應作出更有利于方某的解釋。最終判決：某票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。

【典型意義】

隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，人們對美好生活的向往不僅僅停留在物質(zhì)層面，而是深入擴展到了精神層面。文化藝術(shù)等精神產(chǎn)品消費逐步成為消費熱點(diǎn)。演唱會(huì )門(mén)票等票證系欣賞音樂(lè )等藝術(shù)的憑證，其與一般日常消費品相比，價(jià)格一般較高，時(shí)間性要求也更強。經(jīng)營(yíng)者擬定該類(lèi)票證的退票規則時(shí)，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實(shí)需求。首要體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。當經(jīng)營(yíng)者擬定的退票規則有多種解釋時(shí)，應當作出有利于消費者的解釋?zhuān)@樣才能督促經(jīng)營(yíng)者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋?zhuān)浞直Ｕ狭讼M者的知情權和自主選擇權，促進(jìn)文化產(chǎn)品消費市場(chǎng)蓬勃健康發(fā)展。

案例5 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者過(guò)度收集消費者個(gè)人信息，應承擔侵權責任

——馬某與某公司個(gè)人信息保護糾紛案

【基本案情】

某公司系某詞典APP的開(kāi)發(fā)者和運營(yíng)者。馬某下載后使用該APP時(shí)，系統提示用戶(hù)需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話(huà)號碼等個(gè)人信息。若用戶(hù)在未實(shí)際閱讀的情況下點(diǎn)擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失并自動(dòng)勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒(méi)有撤回同意的途徑。若用戶(hù)點(diǎn)擊拒絕，則該APP自動(dòng)退出，不向用戶(hù)提供任何服務(wù)。馬某認為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過(guò)度收集個(gè)人信息，構成對自己個(gè)人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權合理開(kāi)支等。

【裁判結果】

審理法院認為，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者應基于個(gè)人同意處理個(gè)人信息，其預先擬定的有關(guān)個(gè)人信息收集和使用的協(xié)議應使個(gè)人充分知情，并自愿、明確作出同意。該APP的基本功能為詞匯查詢(xún)，用戶(hù)的手機號碼并非使用詞匯查詢(xún)功能所必需的信息，故某公司存在過(guò)度收集用戶(hù)信息的行為。該APP自動(dòng)為用戶(hù)勾選同意隱私政策，未依法保障用戶(hù)在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶(hù)拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務(wù)，屬于拒絕提供基本服務(wù)；其未向用戶(hù)提供便捷的撤回同意的方式。某公司的上述行為違反《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》第十五條、第十六條規定，構成對馬某個(gè)人信息權益的侵害。本案訴訟過(guò)程中，某公司已對該APP的隱私政策進(jìn)行了修改并新增撤回同意等功能。最終判決：某公司刪除其收集的馬某手機號等個(gè)人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權合理支出。

【典型意義】

網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者通常預先擬定協(xié)議，載明其收集使用個(gè)人信息的范圍、方式等。實(shí)踐中，有的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者對影響消費者個(gè)人信息權益的重要內容采取自動(dòng)勾選同意的方式，或者在提供服務(wù)時(shí)收集與服務(wù)內容無(wú)關(guān)的信息，侵犯了消費者的個(gè)人信息權益。本案中，人民法院認定網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者自動(dòng)為用戶(hù)勾選同意隱私政策、過(guò)度收集消費者個(gè)人信息的，應承擔侵權責任，就是對侵害個(gè)人信息權益的行為說(shuō)“不”。司法裁判警示網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者收集、使用消費者個(gè)人信息時(shí)應堅持合理且必要，避免過(guò)度收集信息而對消費者造成次生的不當影響，體現了充分保護消費者的司法立場(chǎng)。

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