?多地五星級飯店被“摘星”調查
2019年08月27日08:12 來(lái)源：新華社
“價(jià)格五顆星，設施五成新，服務(wù)不走心。”近年來(lái)，一些五星級飯店名不副實(shí)，不僅讓消費者鬧心，也不利于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費潛力。
8月19日，全國旅游星級飯店評定委員會(huì )發(fā)布公告，決定取消部分五星級旅游飯店資格。被“摘星”的酒店存在哪些嚴重問(wèn)題？“摘星”處理有實(shí)效嗎？新華社記者就此展開(kāi)調查。
根據文旅部門(mén)披露信息，5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店（原喜來(lái)登大酒店）、天津濱海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店；另還有分別位于遼寧、重慶、上海、天津、河南的多家酒店被限期12個(gè)月整改。
記者從文化和旅游部了解到，此次被處理五星級飯店存在的主要問(wèn)題有：一是消防器材老舊失效，消防通道無(wú)法正常使用，安保、泳池安全員等不到位。二是衛生問(wèn)題突出。消毒間配備不到位，公共區域、客房、餐廳衛生管理不達標。三是部分設施設備因維修保養不力無(wú)法正常使用，標識系統老化。四是員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)技能不足，不能?chē)栏癜凑諛藴室筇峁┫鄳?wù)。
記者調查發(fā)現，被“摘星”的重慶典雅戴斯國際大酒店就存在無(wú)禮賓服務(wù)、客房空氣質(zhì)量差、后臺區域維護缺失破損嚴重、衛生管理癱瘓、設施設備陳舊等問(wèn)題。重慶希爾頓酒店也因必備服務(wù)項目缺失、衛生消防不達標存在重大安全隱患、服務(wù)不規范等問(wèn)題被“摘星”。
上海市旅游飯店星級評定委員會(huì )主任黃鐵民告訴記者，上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問(wèn)題也都集中在安全生產(chǎn)管理、衛生操作規范、一線(xiàn)員工服務(wù)規范和必備項目缺失等方面。
文化和旅游部相關(guān)負責人介紹，該部今年1月至7月已分三輪對十個(gè)重點(diǎn)省份的部分五星級飯店進(jìn)行了暗訪(fǎng)檢查，已對20家五星級飯店做出取消星級的處理。
長(cháng)期以來(lái)，獲評“五星級”被認為是飯店硬件與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的保證。“摘星”讓“五星”變“無(wú)星”，能有效觸動(dòng)相關(guān)不達標飯店積極整改嗎？
一家旅行社負責人告訴記者，飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤的高端需求市場(chǎng)。一些高端飯店在“摘星”后，客流量大幅下滑。
北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(cháng)、國家級星評員谷慧敏認為，星級評定事關(guān)國家標準，“摘星”就是要通過(guò)維護標準的權威性，維護飯店服務(wù)品質(zhì)，用“有進(jìn)有出”來(lái)保障行業(yè)健康發(fā)展。
但不少業(yè)內人士也表示，當前“摘星”對高檔飯店的影響力已明顯削弱。甚至有星級飯店主動(dòng)申請“摘星”或“自定義”為“豪華”規避星級評定標準的約束。
記者發(fā)現，有大量飯店，特別是高檔飯店游離于我國星級評價(jià)體系之外。據文化和旅游部市場(chǎng)司景區和旅游住宿業(yè)監管處處長(cháng)劉瀛介紹，商務(wù)部統計的全國住宿企業(yè)超過(guò)50萬(wàn)家，而星級飯店僅有11000家。據記者調查，僅上海一地，達到“五星級價(jià)格”的“豪華”飯店數量是擁有五星評級飯店數量的兩三倍。此前被曝光存在“浴巾擦廁所”“馬桶刷刷茶杯”的一些高檔飯店，就存在“無(wú)星可摘”的情況。
另外，由于信息披露等方面原因，“摘星”壓力往往不能有效傳導到市場(chǎng)端形成經(jīng)營(yíng)壓力，不少“差評”飯店仍“客似云來(lái)”。記者發(fā)現，北京長(cháng)安大飯店、淄博世紀大酒店等此前被“摘星”飯店仍預訂緊俏，北京某溫泉度假酒店工作人員甚至向記者表示“摘星后飯店價(jià)格沒(méi)有任何調整”。
記者從文化和旅游部相關(guān)工作負責人處了解到，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )是當前星級評定、復核相關(guān)工作的具體承擔單位，相當于全國星評委常設辦事機構。
“星級評定制度面臨著(zhù)持續萎靡的風(fēng)險。”中國旅游協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)張潤鋼坦言，目前，飯店星級評定標準已不能適應行業(yè)發(fā)展的需要。
中國旅游研究院院長(cháng)戴斌認為，目前國內很多涉及旅游住宿服務(wù)的標準和質(zhì)量判定，尚無(wú)法律法規可依，仍主要靠行業(yè)慣例、行業(yè)標準和企業(yè)自檢。旅游法等相關(guān)法律法規也僅做原則性規定，懲罰力度也不足。另外，專(zhuān)家還指出，當前不少星級評定機構存在缺少認證資質(zhì)的法律隱患。
張潤鋼稱(chēng)，飯店星級評定本是住宿行業(yè)區分等級的一種技術(shù)手段，專(zhuān)業(yè)性很強。但現實(shí)中容易受到其他因素干擾，比如在有些地方，相關(guān)部門(mén)為彰顯政績(jì)，催生出了大批本不具備五星級條件卻硬性開(kāi)業(yè)的飯店，大大削弱了星級的含金量。
業(yè)內人士告訴記者，現行做法是按行政級別來(lái)決定評定星級飯店等級的權限：國家評五星，省級評四星，地市評三星。專(zhuān)家指出，這樣的做法是過(guò)去行政主導模式的“遺跡”，既難以有效配置資源，也難以適應市場(chǎng)發(fā)展的需要。
張潤鋼等專(zhuān)家建議，市場(chǎng)化改革是星評制度的出路。一是由市場(chǎng)化程度較高的專(zhuān)業(yè)認證機構實(shí)施評定；二是應主動(dòng)納入國家認證認可監管體系，通過(guò)推進(jìn)星評標準的市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化來(lái)擦亮“星級品牌”。
文化和旅游部方面表示，將對五星級飯店進(jìn)行“全覆蓋、雙隨機、常態(tài)化”暗訪(fǎng)檢查，同時(shí)加大標準引領(lǐng)力度，修訂《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準等。（記者陳愛(ài)平、周文沖、余俊杰）
